Spectrum Con Design Week 2020 (11.24.20 - 12.05.20)

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강의/세미나

Spectrum Con Design Week 2020 (11.24.20 - 12.05.20) - 1/2

justgakim 2020. 12. 13. 14:24

이번 스펙트럼콘 디자인 위크 2020은 'A Whole New World'라는 주제를 가지고 프로덕트를 만들어가는 사람들의 도전, 그리고 실패에 대한 이야기를 나눴다. 비대면 시대로 인해 온라인으로 진행하는 이번 콘퍼런스는 지난 콘퍼런스와는 다르게 2주간 매일 1팀-2팀의 스피커들이 나와서 자신의 이야기를 전하고 질의응답으로 1시간 30분씩 이루어졌다. 키노트를 발표하고 그에 대한 질문에 답변을 하는 키노트 세션도 있었고 같은 직군의 다른 회사 사람들이 나와서 이야기를 주고받는 토크 세션도 있었다. 이번 편에서는 2주간의 세션들 중 첫 번째 주간에 진행되었던 세션들을 먼저 정리하고자 한다.

11.24.20

세상에 없는 덕질을 위한 서비스 만들기

By. 김소희, 이신비, 조호희, 최우창 | 스페이스 오디티

세상에 없던 '덕질'을 위한 서비스, 블립(blip)을 만든 프로덕트 팀의 서비스 기획 배경부터 3개월 동안의 변화에 대해서 기획자, 디자이너, 개발자의 이야기를 들을 수 있었다.

블립(blip)은 자신이 좋아하는 아티스트의 소식만 골라볼 수 있는 서비스로 팬들의 덕질을 편리하게 할 수 있는 서비스이다. 블립 팀은 가설을 기반으로 서비스를 만들고 출시 후에는 그 가설이 맞는지에 대해서 데이터, 유저들의 피드백, 그리고 설문 조사 결과로 검정한다고 했다. 가설이 맞을 때도 있고 가설에 비해서 생각보다 더 많은 사용자가 이용하거나 사용자가 불편함을 느껴서 개선 작업을 한 적도 있다고 했다. 이러한 과정에서 블립 팀은 유연함과 팀워크 그리고 서비스를 대하는 마인드가 중요하다는 것을 배웠다고 했다.

블립이라는 서비스를 어떻게 만들었고 어떻게 개선해 나갔는지에 대한 키노트 영상을 본 후 사전에 준비한 김지홍 진행자님의 질문들이 이어졌다.

현재 블립은 Firebase를 사용해서 데이터를 수집하고 분석한다고 했다. 보통 주단위로 데이터를 체크 후 개선사항을 수집해서 프로젝트를 진행하거나 배포한 부분에 대한 데이터를 트래킹 하여 피드백을 받는다고 했다. 협업을 하기 위해서는 Monday라는 협업 툴을 사용하여서 배포할 우선순위를 정하고 담당자를 배정한다고 했다. 사용자의 피드백은 주로 설문조사를 통해서 얻지만 심층 인터뷰도 진행하여 깊은 피드백을 받는다고도 했다. 무엇보다도 블립은 사용자의 피드백을 얻기 위해서 여러 소셜 플랫폼을 찾아다니면서 지속적으로 소통을 한다고 했다. 블립이라는 단어가 커뮤니티 사이트에 언급이 되면 슬랙을 통하여 알림이 와서 해당 글에 답변을 달아 사용자들과 소통하고 피드백을 얻는다고 했다.

더 나은 서비스를 만들기 위해서는 서비스를 만들어나가는 조직문화가 좋아야 한다고 생각해서 조직문화에 대한 고민을 많이 하고 있다고 했다. 다른 분야의 사람들이 모여서 일을 하기 때문에 협업하는 과정에 대해서도 서로 고민하면서 개선해 나간다고 하였다.

11.25.20

디지털 분야의 브랜드 디자인, 무엇이 다를까?

By. 정영우 | 뱅크샐러드, 이윤경 | 와디즈, 오금희 | 듀오톤, 박미성 | 프로토파이

Q1.

현재 회사에서 실제로 BX업무를 어떻게 하고 계신지 궁금합니다. 팀보다는 본인 기준으로 말씀을 먼저 해주시면 좋겠습니다.

정영우 : 해결해야 할 문제에 대해서 필요한 사람들을 모아서 진행을 한다. 그중의 한 케이스는 회사 교육 자료를 주제별로 나누어서 한 장으로 정리하였는데 사람들이 자신에게 필요한 정보들만 골라서 가져가 볼 수 있게끔 프로젝트를 진행하였다.

이윤경 : 왜 해야 하는지에 대해서 정의하고 정리하는데에 힘을 쏟고 있다. 의견을 좁히고 정리하고 다시 좁히고 정리하면서 더 나은 의사 결성을 하려고 한다.

오금희 : 브랜드 리서치를 통해 인사이트를 내고 솔루션을 내는 작업을 주로 진행하고 있다. 대표적으로는 강남언니의 리브랜딩을 진행했다.

박미성 : SNS 콘텐츠에 대한 리브랜딩 작업, 릴리즈를 위한 디자인 준비, 교육프로그램의 워크숍에 들어갈 디자인 작업 등의 브랜드 디자인을 하고 있다.

Q2.

BX 디자이너가 회사에서 어떤 롤을 수행하나요? 회사별로 상황이 다를 것 같아요. 또한 BX와 브랜드 디자인에 대한 정의에 대해서도 각자의 생각을 여쭤보고 싶습니다.

박미성 : BX 디자이너는 브랜드의 경험을 만들어 가는 사람들, 사용자들이 어떻게 느끼게끔을 만들어가는 사람들이다. 브랜드 디자인은 브랜드를 대변하는 사람, 어떤 걸 전달하고 싶은지를 설계하는 사람, 예를 들어 연예인을 만들어가는 것처럼 서비스를 만드는 사람이다.

오금희 : 브랜드는 표식, 그리고 겉의 아름다운 외면을 만드는 것이라고 하면 BX는 내면도 함께 만들어가는 것이다.

이윤경 : 브랜드의 정체성, 가치를 어떤 방법으로 가장 좋게 전달할 수 있을까를 고민하고 만들어가는 것이다. 시각적인 것을 넘어 더 확장해 가는 것이 BX라고 생각한다.

정영우 : 구직자의 입장에서 BX에 대해 물어보면 회사마다 다 달랐기에 뱅크샐러드에서는 BX에서 B(브랜드)를 뺀 경험 디자인으로서 부서명을 바꾸었다. 뱅크샐러드는 브랜드에 제약을 두지 않고 전체적인 경험을 디자인하는 회사이다.

Q3.

디지털 디자인 혹은 IT 테크와 관련된 분야에서 브랜딩과 관련된 업무를 한다는 것은 어떤 특수성을 지닐까요?

정영우 : 예전의 브랜딩은 바둑판이고 디지털 브랜딩은 오목판이 아닐까 생각한다. 예전에는 오프라인으로 제품을 만들어야 하니까 대량으로 생산했지만 온라인 시대에서는 좀 더 빨리 시도하고 지속적인 개선을 할 수 있게 되었다.

이윤경 : 스타트업의 환경은 매일매일 바뀌다 보니 브랜딩이 가능할까라는 고민을 예전에는 했었다. 하지만 정체성, 존재의 이유 등은 변하지 않는 것 같다. 목적, 지향점을 향해 나아가는 길에서 빠르고 유연하게 열어놓고 가야 한다는 점이 특수성인 것 같다. 쉽게 말해 살아있는 브랜드를 만들어가는 것이 특수성이다.

오금희 : 디지털 디자인은 디지털에 특화된 브랜드라고 생각을 한다. 고객이 누구야에 따라 솔루션도 달라지기에 타깃이 누구인지에 대해 포커스를 맞추는 편이다. 최근에는 제너레이션-Z를 고려해야 했기에 탐구를 많이 하고 있다.

박미성 : 디지털에 발 빠르게 대응을 해야 한다. 프로토파이는 디지털 에셋에서 우리 다움을 어떻게 표현할 수 있을지를 고민하다가 현재 3D를 도입하였고 모션, 인터렉션, 애니메이션에 관한 브랜딩을 하려고 노력한다.

Q4.

팀에서 의도한 대로 외부에 브랜드가 잘 인식되고 있나요? 이를 위해 어떤 노력들을 하고 계신지 궁금하고, 회사 내에서 어떤 피드백들을 주고받는지 듣고 싶습니다.

이윤경 : 와디즈라는 플랫폼 자체의 투명성, 형평성, 공정성을 더 잘 드러낼 수 있도록 하는 해결책을 모색하고 있다.

정영우 : 일하는 문화에 대해서 브랜딩하고 내부 사람들이 인지할 수 있도록 더 노력하고 있다. 현재는 설문조사와 CX팀의 데이터 인사이트를 통해서 더욱더 개선해 나가고 있는 상태다.

박미성 : 브랜딩에 대한 고민을 미디엄이나 브런치에 공개하면서 피드백을 받고 있는데 이러한 방법을 통해서 브랜드가 잘 인식되고 있다는 것을 느낀다. 지금은 글로벌 시장의 인지도를 끌어올리기 위해 캠페인을 진행하고 있는데 광고 후에 브랜드 인식에 대한 설문조사를 받고 그 결과를 가지고 인식의 척도를 이해하고 있다. 브랜드 인지도를 높인다는 것은 광고가 가장 쉽고 프로모션, 커뮤니티를 챙겨가면서 유저 풀을 늘려가야 한다.

오금희 : 미디엄, 브런치로 회사에 대한 소개, 무엇을 하는지에 대한 글을 작성했는데 반응이 좋았었다. 에이전시이다 보니 클라이언트와의 많은 미팅, 그리고 클라이언트와의 워크숍을 통해서 어떤 브랜드인지, 어떤 고객을 타깃으로 해야 하는지 등등 클라이언트와의 소통을 지속적으로 하였다.

Q5.

난해한 질문이지만, 꼭 여쭤보고 싶어요. 어떤 BX 디자인이 좋은 BX 디자인일까요? 어떤 기준과 가치를 충족시켜야 할까요?

오금희 : 정체성을 잘 지키면서 좀 더 진중하게 사람들에게 말하고자 하는 것을 전달하는 것이 더 좋은 BX디자인이라고 생각한다. 내부적으로 브랜드를 설립한 사람들의 생각을 파헤치고, 무엇을 시장에 전달하고 싶은지, 어떤 솔루션을 내고 싶었는지, 그리고 외부 시장에서도 알아주는지에 대해서 알아가면서 브랜드의 정체성을 알아가고 있다.

이윤경 : 회사의 미션에 대해서 이런 일을 하는 사람을 누구라고 부를까에 대한 생각을 하면서 브랜드를 만들어 간다. 의도와 경험이 일치될수록 좋은 BX디자인이라고 생각한다. 내가 의도하고자 하는 거에 따라 사람들이 반응을 하는지에 대한 생각과 실제가 일치될 때 좋은 BX 디자인이라고 말할 수 있을 것 같다.

정영우 : 프로젝트에 몰두하다 보면 정체성에 대해서 소홀해질 때도 있다. 하지만 이런 것을 잡아줄 수 있어야 좋은 BX디자인이라고 생각한다.

박미성 : 브랜드에 대한 이해가 중요하고 스토리텔링을 잘해야 한다고 생각한다. BX디자인은 애매한 것, 정립되지 않은 것들을 스토리텔링으로 정리하고 비주얼로 커뮤니케이션을 하기에 이해력이 많고 찰떡같이 알아들어야 한다. 프로토파이에서는 완벽한 가이드가 없기에 지속적으로 시도하고 우리의 것이라고 느끼는 것만 추려나가고 있는 중이다.

Q6.

좋은 BX 디자이너가 되기 위해서는 무엇이 필요할까요? 함께 브랜드 디자이너로 일하고 싶은 동료는 어떤 사람인지 궁금합니다.

박미성 : 계속해서 발전해가려고 노력하는 사람. 열정이 있는 사람. 인간적으로 좋은 사람.

오금희 : 끈기 있게 여백을 두는 사람. 장기 프로젝트가 많다 보니 브랜드 디자인이 많이 지치기도 한다. 그래서 끝까지 갈 수 있는 끈기가 중요하고 능동적(=여백)으로 좀 더 무엇을 할 수 있을지에 대한 고민을 하는 사람이 좋다.

이윤경 : 왜 해야 하는지에 대해 공감하고 같이 만들어 보고 싶다는 의지가 있는 사람. 기본적인 마음가짐, 태도가 맞는 사람. 함께 몰입하고 해결방법을 찾아 나아갈 수 있는 사람.

정영우 : 디자인으로 빛을 보기 위해서는 비즈니스적 환경, 기획, 마케팅 전략도 필요하기에 디자인만 바라보기보다는 그 환경까지 만들 수 있는 디자이너가 좋은 디자이너다. 그렇기에 이런 디자인이 필요하고 이렇게 전달하면 좋겠다고 생각하면서 디자인하는 사람이 좋다.

실시간 Q&A 1.

BX를 진행하는 전반적인 과정이나 프로세스가 너무 궁금합니다.

오금희 : 주로 내부 브랜드를 바라보고 외부 시장조사를 통해서 AS-IS/TO-BE 솔루션을 제시한다.

실시간 Q&A 2.

리브랜딩 과정을 진행하시면서 브랜드 디자이너의 의견뿐 아니라, 팀 전체의 아이디어와 의견을 어떻게 모으시는지 궁금해요.

이윤경 : 와디즈가 어떻게 보이는지, 변하지 않았으면 하는 것, 변했으면 하는 것에 대해서 사내 인터뷰를 진행하였고 인터뷰의 내용을 정리하면서 키워드를 뽑아냈다. 그 후 어떻게 결과를 도출할지 BX팀 내부적으로 진행을 하고 시안을 디자인팀 외부에 공유하면서 피드백을 받았다.

부가 질문) 외부의 의견을 어디까지 수렴할 것인가?

박미성 : 옳다고 생각하는 방향으로 믿고 해나가야 한다고 생각한다.

오금희 : 정체성을 정할 때에는 최대한 많은 사람들의 이야기를 들어야 한다고 생각한다. 수용한 데이터를 가지고 그룹핑을 하면서 가짓수를 좁혀 나가고 그러면서 클라이언트의 의중을 많이 확인하는 편이다. 디자인을 하는 단계에서는 다른 방향으로 갈 수 있도록 넛지를 준다.

이윤경 : 처음에는 많은 사람들의 이야기를 듣고 비주얼적으로 일을 할 때에는 가볍게 물어보면서 의견을 듣는다.

정영우 : 의견을 계속 물으면서 여러 의견을 그룹핑하여 해결하였다. 작은 프로젝트일 경우에는 다른 사람들에게도 프로젝트의 일원이라는 느낌을 주는 것도 좋기에 의견을 계속 물어보았다. 큰 프로젝트일 경우에는 초반의 의견수렴이 많고 후반의 디자인 작업할 때에는 의견을 덜 듣는 편이다.

실시간 Q&A 3.

브랜드 디자인은 성과측정을 어떤 식으로 하나요?

이윤경 : 와디즈는 OKR을 도입하였다. 성과에 몰입하기보다는 목표를 위해 어떤 과정을 거쳤는지에 더 초점을 맞춘다.

정영우 : 뱅크샐러드도 마찬가지로 OKR을 도입하였다. 현재는 설문조사를 통해 성과를 측정할 수 있게끔 도입하려고 한다.

실시간 Q&A 4.

웹이나 앱 안의 UX/UI에서 브랜드의 아이덴티티, 이미지를 담는 데 어떤 노력을 하시는지 궁금합니다.

박미성 : 프로덕트는 툴의 기능에 집중을 해서 브랜드와의 결이 다르기 때문에 현재 프로토파이는 프로덕트와 브랜드가 같은 라인에 있지 않고 있다. 하지만 내부적으로 디자인 시스템 TF가 생각서 이 질문에 대한 해결책을 찾으려고 한다.

오금희 : 현재는 머티리얼 디자인, 휴먼 인터페이스 디자인 등의 가이드가 많이 나와있기에 UX/UI는 비슷하다. 우선은 디자인 언어, 디자인 원칙 등의 디자인의 대 원칙을 정의해야 한다. 그 후 UX이론들을 대입해서 프로덕트에 브랜드 정체성을 어떻게 하면 잘 녹여낼 수 있을지를 고민해야 한다.

실시간 Q&A 5.

BX디자이너는 UX 디자이너와 어떻게 협업하시나요?

박미성 : 디자인 위클리를 통해서 각자 무슨 업무를 했는지, 일하면서의 만족도를 체크 후 감정적인 공감을 많이 하고 있다.

정영우 : 뱅크샐러드는 프로덕트 파운데이션 안에 BX, UX팀이 있어서 일주일마다 만나 디자인 현황에 대해서 공유하고 디자인 관련한 의견을 교환하면서 관계를 좁혀나가고 있다.

실시간 Q&A 6.

인하우스에서 브랜드디자이너로 일하면서 어려웠던 경험이 있나요? 어떻게 해결하셨나요?

오금희 : 인하우스의 디자이너와 함께 반으로 나누어서 디자인을 진행하였다. 그러면서 서로 이해하고 많은 이야기를 통해서 같이 빌드업한 경험이 있다.

이윤경 : 다른 분야에 대한 지식도 필요하다는 것을 많이 느꼈다.

정영우 : 웰컴 강의를 만들어서 다른 분야에 대해서 알 수 있도록 강의를 진행하고 있다.

실시간 Q&A 7.

에이전시에서 BX디자이너 역할은 인하우스와 다른 점이 있을까요?

오금희 : 제안 작업이 위주이기에 서류 작업이 많다. 객관화를 많이 해야 하기에 작업을 볼 때도 낯설게 보는 연습을 많이 하고 있다.

실시간 Q&A 8.

현업 브랜드 디자이너가 갖춰야 할 가장 중요한 역량, 덕목은 무엇인가요?

박미성 : 셀프 브랜딩을 잘하는 사람. 포트폴리오의 첫 장이 가장 중요한 것 같다. 자신을 어떤 식으로 객관화하여 보여주는지를 보면 브랜딩을 할 수 있는지에 대해서 알 수 있다.

오금희 : 우리 브랜드가 어떻게 이야기를 펼칠 수 있을지에 대한 고민을 하려면 열린 자세, 그리고 다양한 경험이 필요하다.

이윤경 : 어떤 이야기를 하고 싶은지에 대해서 잘 느껴지게 하는 것이 브랜딩이기에 포트폴리오를 볼 때도 어떤 메시지를 전하려고 하는지의 의도를 파악하려고 한다. 무엇을 말하고 싶은지, 나는 어떤 사람인지를 보여주는 능력이 필요하다.

정영우 : 편집 능력이다. 이야기를 정리하고 목적에 맞게 보여주는 편집 능력이 중요하다.

11.26.20

B2B 디자이너로 우당탕탕 살아남기

By. 최시원 CEO, 김재홍 부대표, 최완섭 CDO | 채널 코퍼레이션

채널 코퍼레이션은 고객과 기업을 채팅으로 이어 주자라는 목표를 가지고 채널 톡이라는 서비스를 제공하고 있다. 데이터 드리븐, 디자인 드리븐보다는 커스터머 드리븐, 즉 고객을 중심으로 UX/UI 디자인을 한다고 한다. 고객이 원하는 것이 무엇일까를 생각하면서 고객의 니즈를 깊숙이 파악하는 것이 중요하다고 했다. 초기 채널톡은 70% 법칙을 가지고 운영을 하였는데, 이것은 70%만 기획을 하고 출시 후 고객과의 소통으로 완성도를 높여가는 법칙이라고 했다. 예쁜 디자인, 간편한 플로우를 생각하기 보다는 일단 되는지에 대해 우선으로 생각하고 행동한다고 했다. 또한, 고객의 피드백과 비즈니스 미팅, 그리고 리서치와 피드백을 분석하면서 성장한다고 했다. 키노트의 마지막에서는 고객의 목소리를 두려워하지 말고, 릴리즈와 성장 앞에선 덜 예뻐질 용기가 필요하다고 하였다. 또한, 비즈니스 관점을 키우는 것이 중요하다고 했다.

Q1.

채널톡 MVP에서 가장 중요하게 생각했던 핵심 기능과 그 이유

핵심 기능은 채팅 위주의 개발이었다. 기업과 고객을 연결해주고 싶은 문제를 풀고 싶었기에 채팅 위주의 개발이 중점이다.

Q2.

디자이너 입장에서, B2B와 B2C의 차이에 대해서.

B2C는 커머스 앱을 생각하면 될 것 같다. 실제 고객과 맞닿아 있는 제품을 만드는 것이다. B2B는 고객사, 즉 회사를 위해서 만드는 것이다. 그러면서 B2C에서는 볼 수 없었던 '설정'의 방대함이 있다. 회사에 맞게 조정할 수 있고 부가적인 문제를 해결할 수 있는 API들이 방대하다. B2B는 B2C보다는 예측 가능성이 떨어지기에 다양한 시뮬레이션을 하는 것 같다. 더군다나 채널톡은 일반적인 B2B가 아닌 B2B2C 서비스 형태이다 보니 더 많은 가능성에 대해서 생각을 하고 있다.

Q3.

야심 차게 추진했던 가설, 프로젝트 중에 실패했던 케이스.

A/B 테스트를 하는 이유는 고객의 니즈를 알고 싶어서 진행하는 것이다. 하지만 B2B 같은 경우 결과가 바로 나오는 것이 아니기에 어느 정도의 직감과 뚝심을 가지고 처음에 결정한 목표를 가지고 될 때까지 해보자라는 마인드로 진행을 하고 있다. 어떻게든 되게 하자라는 마인드로 진행하고 있다. B2B로서는 A/B테스트보다는 고객의 숨은 니즈를 파악해야 하므로 최대한 많이 만나서 이야기를 하고 피드백을 받아야 한다. 큰 방향에 대해서는 확신도 필요하고 시간도 많이 걸리지만 작은 변화, 디테일한 변화에서는 리뉴얼이 빠르게 진행되고 있다.

Q4.

현재 채널톡의 B2B 고객은 어떤 층위로 존재하나요? 고객 규모는 어느 정도인지 궁금합니다.

현재 채널톡 같은 경우 1인 기업에서부터 직원 300명의 회사, 즉 시리즈 C단계 스타트업 이하로 주로 고객층이 형성되고 있다. 그렇게 다양한 고객들이 사용할 수 있는 단순한 인터페이스를 고민하며 스몰, 미디엄 비즈니스가 더 많이 사용할 수 있도록 문제 해결을 고민한다.

SMB(Small and Medium Business, 중소기업)을 대상으로 하는 프로덕트를 만드는 B2B를 추천한다. 일례로 노션, 슬랙 등의 스타트업이 이러한 타깃을 가지고 진행을 하였다. 빼는 노력을 해야 하며 복잡하지 않게, 바보도, 바쁜 사람도 쉽게 사용할 수 있는 그런 방법을 고민해야 한다.

Q5.

고객을 이해하기 위해서 채널톡이 시도했던 노력들

정성적인 접근을 많이 했던 것 같다. 고객의 피드백을 하나씩 듣다 보면 많은 데이터를 수집할 수 있다.

디자이너들도 비즈니스적인 감성을 가져야 한다. 미시적으로는 미적, 거시적으로는 어떤 식으로 내 디자인이 고객들에게 다가가는지, 어떤 피드백을 받을 수 있는지 등의 비즈니스적인 사고와 감성들을 가지는 것이 필요하다.

스스로에게 내가 그 회사에 들어가서 그 툴을 데일리로 쓸까?라는 질문을 던져서 매일 쓸 수 있는 툴을 만드는 회사를 고르는 것이 좋다.

Q6.

규모에 비해서 팀이 작다고 들었습니다. 채널톡의 팀 규모와 구성이 궁금합니다.

현재 21명의 엔지니어, 그리고 3명의 디자이너가 있는데 디자인 업무는 90%의 프로덕트 디자인이고 나머지 10%에서는 여러 굿즈, 마케팅 디자인을 하고 있다. 기존에는 스케치를 사용했었는데 지금은 피그마로 전환하고 있는 단계다.

Q7.

채널톡의 프로젝트(디자인) 프로세스에 대해서

짧고 마이너한 개선과제, 그리고 굵고 중요한 혁신과제로 나눈다. 혁신과제 같은 경우 고객 피드백을 사전에 들었다는 전제하에 숨은 니즈를 아우를 수 있는 관점을 도출해서 구현을 한다. 여기에는 디자이너, 프론트 개발자, 백엔드가 모여서 기획부터 함께 진행을 한다.

실시간 Q&A 1.

개발자가 70%라고 하셨는데, 디자이너로써 힘든 점은 없으셨나요? 혼자 많은 것을 해야 하는 경우 여러 가지 롤을 어떻게 컨트롤하셨는지 궁금합니다.

많은 대화를 주고받으면서 도움도 받고 해결책을 얻을 수 있었다. 그리고 디자이너로서 주된 의사결정도 할 수 있었다.

실시간 Q&A 2.

최완섭 CDO님처럼 C레벨이 아니면 비즈니스나 마케팅을 따라가고 "전부 다 할 줄 아는 것"이 어려울 것 같은데, 일반 디자이너 혹은 주니어가 해당 정보를 얻기 위해선 어떤 방법이 좋을까요?

회자 자체적으로 디자인씽킹을 많이 하기 때문에 대표, 부대표가 먼저 제안을 해서 비즈니스 적인 측면도 접할 수 있었다. 그리고 꾸준한 관심도 필요하다. 관심 있게 고객과 소통하려고 노력했다.

정보를 얻을 수 있는 가장 효과적인 방법은 질문이다. 질문을 많이 하는 습관이 중요하다.

실시간 Q&A 3 & 4.

고객 피드백, 사용자 VOC를 어떻게 듣고 활용하나요? 배포 후 다음 개선을 할 때 프로세스도 궁금합니다.

슬랙 채널에 피드백 방이 있다. 괜찮은 기능이 있으면 전사적으로 채널에 올려놓고 쌓아둔 후 매주 스크럼 시간에 공유를 한다. VOC를 듣고 쌓아두고 해결책을 바로 주지는 않지만 더 좋은 해결책을 줄 수 있을 시점에 해결을 한다.

해당 기능이 크게 고객의 이탈률인지에 대해서 고민하고 짧게 할 수 있는 건 바로 해결하지만 길게 봐야 하는 피드백이라면 미룰 수 있을 때까지 미룬 후 더 이상 미룰 수 없을 때 해결한다.

채널톡 제품 같은 경우 이미 자동화로 만들어놓아서 지금은 내년, 다음 연도 해야 할 일에 대해서 생각을 하고 있다.

실시간 Q&A 5 & 6.

고객사마다 업계 특성도 있고 피드백이 다양하게 들어올 텐데, 유의미한 피드백을 어떻게 판단하고 결정하시나요?

바로바로 데이터를 쌓고 파악하기 어려울 것 같은데, 바로 분석할 수 없는 상황에서는 다음 방향성은 어떻게 정하시나요? 로드맵을 어떻게 세우는지, 피드백 데이터가 쌓이면 그때 그때 반영하시는지 궁금합니다.

어느 정도의 방향과 뚝심도 필요한 것 같다. 우선 장기적인 방향에 대한 합의가 필요하다. 전 직원이 비슷한 방향을 바라보고 서로가 반복해서 끊임없이 이야기를 한다. 데이터도 중요하지만 직관적으로 스트리밍으로 피드백을 모아 서로와 이야기를 하면서 개선안에 대해서 생각을 한다. 직관이 생길 때까지 계속 피드백을 모은다.

실시간 Q&A 7.

B2B 서비스는 필연적으로 어드민 툴의 기능과 디자인이 복잡한데, 어떤 식으로 풀었는지 궁금합니다.

경쟁사의 레퍼런스, 그리고 비슷한 UX를 담고 있는 툴에 대한 리서치를 많이 한다. 우선 최대한 버튼을 늘리지 않고 리서치부터 힘들게 하는 것이 중요하다. 예를 들어 검색 기능을 디자인하다고 하면 검색이 들어있는 모든 서비스들을 써보면서 자료를 모으는 것이다. 온전히 채널 톡에만 있는 기능이라면 개발자와의 이야기를 더 많이 하는 것을 중요하게 생각하고 무엇이 더 중요한지에 대해서 이야기를 한다.

일단 기본 플로우를 그려놓고 우리에게 맞는 방식으로 개발자와 디자이너가 체크를 하고 소통을 통해서 함께 해결하려고 한다. 복잡한 문제라면 기간을 잡지 않고 문제를 해결해 나가려고 한다.

실시간 Q&A 8.

챗봇 이미지가 브랜드 아이덴티티에 중요한 요소라고 생각하는데, 규모가 큰 브랜드에서도 채널톡을 사용하게 할 수 있는 매력적인 요소가 무엇인지 궁금합니다.

롱텀 브랜딩이라고 해서 브랜드에 대한 이미지를 지속적으로 구축해 나가고 있다. Zoom 대표가 했던 말 중에 큰 회사에서는 커스터마이징을 해달라고 하기에 거절하고 작은 회사들의 사용률을 많이 높이다 보니 그게 더 힙해 보이기 시작하면서 Zoom이 각광받기 시작하였다고 한다. 또한 패스트트랙 대표도 작은 것들이 얼마나 행복하게 쓰느냐에 고민하는 것이 의미 있다고 하였다. 그렇기에 채널톡도 어떤 브랜드가 되어야 할 것인지에 대해서 기획부터 시작해 마케팅 포지션까지 브랜딩을 진행하였다.

실시간 Q&A 10.

코로나 이후 많은 기업들이 위기를 맞았는데, 코로나 전후로 채널톡도 변화한 것이 있나요?

큰 위기는 없었다. 디지털 트랜스포메이션을 강제화 한 계기가 코로나이다. 그러면서 앞으로도 비대면,, 원격 케어에 있는 커뮤니케이션의 니즈는 늘어날 것이다. 코로나 이후로 회사들이 내 고객에게 집중하기 시작하였다. 그러면서 CRM 기능을 강화해 달라는 니즈도 많아졌다.

마지막으로 채널코퍼레이션은 디자이너 중심으로 의사결정이 되기 위해 노력하고 또 그렇게 진행한다고 했다. 디자이너도 비즈니스와 제품에 영향력을 많이 미칠 수 있기에 비즈니스 부분도 생각해 보고 미팅도 참여해 볼 수 있으면 참여하면서 개발자와의 이야기를 많이 할 수 있기를 바란다고 하였다.

11.27.20

UX 리서치, 실무에선 어떻게 하고 있을까?

By. 김은희 | Wave UX리서처, 서혜은 | Opensurvey CS그룹장, 우미라 | 쿠팡 UX리서

Q1.

현재, 혹은 과거의 회사에서 진행하셨던 일반적인 리서치 프로세스에 대해서

김은희 : 더블 다이아몬드 형태의 리서치를 진행하였으나 스타트업에서는 적합하지 않다고 생각이 들었다. 현재는 고객의 니즈나 불편한 사항이 있을 때 그것과 관련하여 넓은 리서치를 하고 방향을 설정한 후 제품이 나간 후에는 방향성에 맞게 잘 진행이 되고 있는지에 대해 UT를 진행하고 있다.

서혜은 : 해결하고자 하는 문제를 정하고 그것에 대한 가설을 정의하는 것이 우선이다. 가설을 검증하기 위해 어떠한 데이터 자산을 가지고 있는지 확인을 한다. 그 후 부족한 데이터들을 모은 후 분석을 하여 가설을 검증한다.

우미라 : 리서치를 실행하고 결과를 제품에 반영하는 리서치 중심의 업무를 주로 하고 있다. 문제를 찾고 개선하는 작업들을 프로덕트 팀과 협업을 하면서 진행을 한다.

Q2.

UX 리서치, 왜 해야 하나요?

서혜은 : 물어보지 않으면 모르는 게 많기 때문에 UX 리서치가 필요하다. What에 대해서는 많은 데이터를 얻을 수 있지만 Why라는 것은 물어보아야만 알 수 있기 때문에 리서치가 필요하다.

우미라 : 매우 공감을 한다. 내가 만드는 제품이 나만 쓰는 것이 아니고 제품을 사용하는 사람들의 의견을 들어보지 않고 제품을 만들 수는 없기에 그것을 체크하는 것이 UX 리서치다.

김은희 : 우선 자신은 사용자가 아니기 때문이다. 사용자들은 생각보다 논리적이지 않기에 그러한 이야기를 듣기 위해서는 UX 리서치가 필요한 것 같다.

Q3.

어떤 경우에, 어떤 방식의 리서치를 해야 하는지 분명하게 나누어져 있나요?

우미라 : 내가 알아야 하는 게 무엇인지에 대해 초점을 맞춘다. 그 후 그 초점에 맞는 리서치를 진행을 한다. UT, 인터뷰, 서베이 중에서 선택하여 사용한다.

서혜은 : 가장 많이 하는 것은 정량조사인 서베이를 많이 진행하고 정성조사라고 부르는 인터뷰, 그리고 UT를 진행하는 것 같다. 서베이 같은 경우 많은 사람들의 의견을 집단을 나누어서 알고 싶을 때 진행을 한다. 더 깊은 질문을 진행하고 싶을 때에는 인터뷰를 진행한다. UT 같은 경우는 제품이 나가기 전에 실수나 실패를 줄여줄 수 있도록 진행을 한다.

김은희 : 전체 서비스가 어떤 방향으로 나아가야 할지는 현장 조사를 주로 진행한다. 제품이 출시된 후 방향성에 맞게 나아가고 있는지에 대해서 확인을 할 때에는 A/B테스트 같은 조사를 진행을 한다.

Q. 리서치를 어떻게, 누구와, 얼마 동안 진행을 해야 하나?

우미라 : 최소한 3-5명의 사용자에게 질문을 해도 중요한 이슈들에 대해서는 확인이 가능하다. 오히려 크게 해야 한다고 생각한다면 그것이 더 걸림돌이 될 수도 있다.

Q4.

사내외 전문 리서처가 없는 경우, 디자이너가 어디까지 리서치를 수행할 수 있을까요? 팁이 있다면...

우미라 : 회사 전체적으로 리서치를 하는 것을 문화처럼 생각을 하고 진행하고 있다. 본인이 가지고 있는 가설에 대해서 잘 알고 있기에 어떠한 질문을 하여 해결할 수 있을지에 대해서 생각하고 주변 사람들에게 가볍게 물어보면서 이슈를 파악하고 해결책을 진행을 할 수 있다.

서혜은 : 리서치 팁은 많이 나와있기에 그러한 체크리스트를 확인하면서 질문지를 스스로 만들어봐도 좋을 것 같다.

김은희 : 디자이너 스스로가 확인하고 싶은 부분이 명확하기에 바로 테스트를 진행할 수 있는 게릴라 테스트도 좋을 것 같다.

Q5.

UX 리서치를 진행했는데, 이에 대한 결과가 폄하당할 때 어떻게 반박할 수 있을까요?

김은희 : 주로 폄하를 하는 사람들 같은 경우 UX 리서치에 참여하지 않아서 흐름에 대해서 이해가 부족한 사람들이다. 그래서 모든 사람들이 리서치 과정에 참여하여 확인할 수 있는 것이 베스트일 것 같다.

우미라 : 직접 실행하는 것이 첫 번째이고, 직접 실행이 불가능하다면 참관하거나 결과를 가지고 의견을 나누면서 해결책을 함께 도출하는 것이 좋다.

서혜은 : 폄하보다는 주로 이미 다 아는 내용이다라고 하는 말을 많이 듣는다. 리서치를 하는 과정에서 해결하고자 하는 문제, 가설, 그리고 어떻게 해결할 건지에 대해서 모든 사람이 같은 페이지에 있어야 한다. 사용자 리서치를 통해서 새로운, 멋진 아이디어를 얻는다기 보다는 실패할 확률을 줄일 수 있는 장점이 있다.

김은희 : 리서처의 역할은 해수욕장의 안전선과도 같다. 실패할 확률을 줄일 수 있는 안전선을 리서처가 제공을 해주면서 안전선 안에서 자유롭게 아이디어를 내고 제품을 만들 수 있도록 환경을 만들어주는 것이 리서처의 역할인 것 같다.

Q6.

학문으로 배운 리서치와 실무에서의 리서치는 어떻게 다른가요?

우미라 : 의사결정을 하기 위해서 리서치가 충분히 쓰여야 한다고 생각을 한다. 하지만 결과를 내기 위해서 리서치의 과정이 정해져 있다고 생각을 한다면 그것이 문제가 될 수도 있다. 결과를 전달을 할 때 효과적으로 전달을 하기 위해서 하는 리서치라면 해도 좋을 것이다. 하려고 목적에 맞는 도구를 선택하고 효율적으로 사용하는 것이 중요하다.

김은희 : 학문에서 배운 리서치가 실제로 실무에서 사용하기에는 시간적인 여유가 없기에 이 부분이 큰 차이이지 않을까 생각을 한다. 포트폴리오를 만들 때에는 학문적으로 배운 과정을 보여주는 것이 맞을 수는 있으나 실무에서는 그렇게 이용을 하지는 않는다.

Q7.

이상적인 리서치 환경이라고 하면 어떤 환경일까요?

김은희 : 사용자가 정말 중요하다고 생각하는 환경인지, 그것에 맞는 어떠한 리서치를 진행을 했었는지 확인을 한 후, 이러한 환경에서 어떻게 리서치를 진행을 할지 생각을 한다.

서혜은 : 내가 물어보고 싶을 때 언제나 물어볼 수 있는 환경이 이상적인 리서치 환경이라고 생각한다. 내가 언제든 물어볼 수 있는 응답자 풀, 좋은 툴 (응답을 잘 수집, 결과 분석까지 잘할 수 있는), 그리고 응답자에게 잘 보낼 수 있는 환경. 이렇게 3가지가 잘 갖추어져 있을 때 이상적인 환경이라고 생각한다.

우미라 : 리서치 문화가 회사의 문화로 자리 잡혀 있는 것이 중요할 것 같다. 왜 필요한지에 대해서 모두가 알 수 있다면 이것을 설득을 하는 과정이 줄일 수 있기에 리서치를 빨리 진행하고 그 결과를 제품에 빠르게 녹여낼 수 있게 된다.

Q. 리서처의 도구, 방법들은 무엇이 있을까?

서혜은 : 직접 설문조사를 한다고 하면 구글 폼, 네이버 폼 등의 무료 폼도 많다. 복잡하지 않는 조사를 하려면 추천을 한다. 좀 더 복잡한 조사를 해야 한다면 오픈서베이도 추천한다. 하핫. 요즘은 Typeform도 많이 사용하고 있다.

우미라 : 원격 툴을 사용해서 인터뷰를 진행한다.

김은희 : 요즘은 해외 툴들이 잘 되어 있어서 그중에서 Dovetail이라는 툴을 사용을 한다. 사용자 인터뷰를 진행을 하면 스크립트도 자동적으로 만들어주는 등의 효율화 작업을 도와준다.

Q8.

어떤 리서처가 좋은 리서처인가요?

서혜은 : 좋은 질문을 잘하고 문제정의를 잘하는 사람. 통계에 대한 지식이 해박해서 리서치를 잘하는 사람. 이렇게 2가지로 나눌 수 있겠다. 리서치만 잘하는 사람 보다는 두루 지식이 있고 비즈니스 적인 측면에 대해서도 관심을 가진 사람이 좋은 리서처인것 같다.

김은희 : 사람을 좋아하고 관심을 많이 갖는 사람이 좋은 리서처인 것 같다.

우미라 : 질문을 잘하는 사람이어야 하고 공감을 잘 하는 사람이어야 할 것 같다.

실시간 Q&A 1.

실제 맡으셨던 리서치 진행 결과가 서비스 개선에 실질적 도움을 주었던 구체적 케이스를 알려주세요.

김은희 : 제품을 출시한 후 UX적인 개선을 했다는 피드백을 많이 받았다.

우미라 : 쿠팡에서 보이는 모든 것들이 모두가 리서치를 통해서 나간 것들이다.

실시간 Q&A 2.

인터뷰 시 뻔한 질문만 던지게 돼서 고민입니다. 날카로운 질문은 어떻게 던질 수 있을까요?

김은희 : 내가 듣고 싶어 하는 답을 위한 질문을 하는 것은 잘못된 질문이라고 생각을 한다. 그쪽 방향에 맞는 질문을 하는 것이지 답을 정해놓고 질문을 하는 것은 옳지 않다. 날카롭다기보다는 집요하게 물어보는 것이 좋다.

우미라 : 사용자가 질문을 분석해서 답하게끔 만드는 질문은 옳지 않은 것 같다. 5 Whys에 대해서 깊이 있게 물어보는 것이 중요하다. 본인이 고객한테 주고 싶은 것에 대한 정의는 명확하게 있어야 한다. 그 정의를 고객이 알고 있는지에 대해서 질문을 하는 것이다.

서혜은 : 어떤 인터뷰를 진행할 것인지, 인터뷰를 통해서 무엇을 얻어갈 것인지에 대해서 정의를 하고 그것에 맞는 집요한 질문지를 만드는 것이 중요하다.

실시간 Q&A 3.

퍼소나 얼마나 활용하시나요? 퍼소나에 대한 비판도 많은데 실제로 실무에서 얼마나 어떻게 활용되는지 궁금합니다.

김은희 : 퍼소나는 커뮤니케이션을 잘하기 위한 것이어서 목적형 퍼소나처럼 변형된 퍼소나를 주로 사용한다. 타깃 유저를 대상으로 헤비 유저, 라이트 유저를 나눠서 각자의 니즈와 불편한 점이 무엇인지에 대해서 조사해서 이것에 대한 해결책을 개발을 한다.

우미라 : 퍼소나 같은 경우 실제 퍼소나에 정확하게 맞는 유저는 없기에 전체 서비스에 대한 퍼소나를 만든지는 않는다. 하지만 디자이너들이 서비스를 만들 때 유저 시나리오를 제작하기 위한 퍼소나를 만드는 것은 좋다고 생각을 한다.

서혜은 : 초기에 제품을 만들 때에는 퍼소나가 도움이 될 수는 있으나 제품이 어느 정도 고도화가 되어있다면 퍼소나의 의미가 크게 있지 않을 것 같다.

실시간 Q&A 4.

UX 리서치의 성과는 어떻게 측정하나요? 그리고 리서치 조직은 KPI 설정과 평가는 어떻게 진행하나요?

우미라 : 평가를 한다는 것은 측정이 가능해야 하는 것인데 리서치 같은 경우는 측정을 하기가 어렵다. 리서치 조직이 회사에서 어떠한 역할을 하기 원하는지에 대해서 목표를 정하는 것이 우선인 것 같다.

김은희 : 정성적인 것은 측정하기 어려우나 정량적인 것은 정량 UT를 진행을 해서 수치들의 변화를 이전과 현재를 비교하고 그 테스트를 진행하는데 투입되는 리소스가 얼마인지 파악해서 평가가 진행될 수 있을 것 같다.

실시간 Q&A 5.

요즘 정량적 수치 데이터를 가지고 UX를 진행해본 사람을 많이 뽑는 것 같더라고요. 실무에서도 정량적 데이터를 많이 보는 추세인가요?

김은희 : 예전부터도 데이터를 많이 봐왔지만 요즘 들어서 데이터 드리븐이라는 말이 자주 언급되면서 더 많이 보는 추세라고 생각을 하는 것 같다. 하지만 정량적 데이터뿐만이 아니라 정성적인 데이터도 함께 확인을 해야 하는 부분이기에 어느 한 곳에만 치중을 두는 것은 옳지 않다. 요즘은 정량 리서처, 정성 리서처 둘로 나누어서 각자의 깊이 있는 리서처를 진행하여 더 좋은 시너지 효과를 보려고 하는 추세이다.

우미라 : 정량 리서치로 얻은 인사이트들을 정성 리서치를 통해서 정교화 작업을 하고 있다.

실시간 Q&A 6&7.

UX 리서처로 업무를 시작하지 않은 경우, 커리어를 쌓기 위해서 필요한 경험은 무엇이라고 생각하시나요? UX 리서치와 관련해서 참고할 만한 사이트나 서적을 하나씩 추천해주실 수 있을까요?

서혜은 : 보통 전통적인 리서처(일반적인 리서치 회사를 다니는)를 하다가 UX리서처로 넘어오거나 UX 디자이너가 디자인을 하다가 UX 리서처로 넘어온 경우가 있다. 쿠팡의 UX블로그를 추천한다. 또한 '꼭 필요한 만큼의 UX 리서치 - 에리카 홀'의 도서도 추천한다.

김은희 : 에리카 홀의 좋은 질문을 어떻게 해야 하는지에 대한 강의 및 미디엄 아티클에 대해서도 참고하면 좋을 것 같다. 리서치 스킬을 얻기 위해서는 많이 인터뷰를 해보는 것이 중요하다.

우미라 : 닐슨 노먼 그룹의 사이트도 참고하면 좋겠다. 도서 같은 경우 스티브 크룩의 '사용자를 생각하게 하지 마'를 추천한다. 또한 '신호와 소음 - 네이트 실버'에서는 리서처로서 예측을 잘할 수 있는 사람에 대해서 유형을 나눠서 소개를 하는데 재밌게 읽어볼 수 있어서 추천을 한다. 스스로 문제를 정의하는 연습을 많이 해보는 것이 중요하다.

11.28.20

Why를 지문으로 던지는 팀

By. 강남언니 디자인 챕터 (고으리, 김선하, 전지윤, 김수빈, 김희수)

강남언니의 디자인 챕터는 문제 해결을 위해 골든 서클을 사용한다. 골든 서클이란, 사이먼 시넥의 책 'Start with Why'에서 나온 문제 해결 방법인데 이 방법은 Why에서부터 질문을 시작하는 것이 핵심이다. 강남언니의 디자인 챕터는 데일리 스크럼 미팅을 통해서 팀원들이 어떤 일을 할지 어떤 일을 했는지에 대해서 공유하는 시간을 갖는다. 각자 맡고 있는 프로젝트들이 다르다 보니 챕터 내에서 이야기를 할 때 어떻게 의견을 나눌 수 있는지에 대해 많은 여러 가지 시도와 실패를 통해서 적절한 시점에 맥락까지 공유해야 하는 게 중요하다는 것을 깨달았다고 한다. 또한 현재까지도 이슈에 대해서 Why를 던지고 실패한다면 거기에서 얻은 배울 점들에 대해서 다시 Why를 던지는 것을 반복하면서 목표 달성을 위해 노력한다고 한다.

Q3.

현재 디자인 팀은 어떻게 이루어져 있는지 궁금합니다. 스쿼드 챕터의 개념도 조금 더 자세히요.

현재 강남언니는 스쿼드, 그리고 챕터로 일을 하고 있다. 스쿼드 같은 경우는 프로젝트 하나에서 각 분야의 사람들이 모여서 프로젝트를 만드는 것이고 챕터는 기능적으로 전문 분야의 사람들이 모여 있는 것이다. 챕터가 기능 조직이라고 한다면 스쿼드는 목적 조직이라고 생각하면 된다. 강남언니의 경우 비즈니스 목표를 3개월마다 바꾸고 있고 그 목표에 따른 세부적인 미션을 세우고 각 스쿼드가 미션을 수행하는 형태로 업무를 진행한다.

Q4.

많은 실패를 했음에도 디자인 챕터 내에서 동기 부여하며 계속 시도할 수 있는 힘은 어디에서 나왔나요?

워크숍을 통해서 디자인 챕터의 가치에 대해 스스로가 만들어 나갔다. Why에서부터 시작을 해서 왜 디자인 챕터가 존재하는지에 대한 답을 생각해보고 그렇다면 어떻게 해야 하는지, 무엇을 해야 하는지 까지 서로의 싱크를 맞추고 가시화하는 시간을 가졌다. 이렇게 서로의 생각을 맞추다 보니 동기부여를 계속해서 할 수 있게 된 것 같다.

Q5.

피드백 시점에 대해서: 적절한 시점에 맥락을 공유한다는 것을 더 자세히 듣고 싶습니다.

우선 어떤 문제를 해결하기 위한 시안인지에 대해서 공유를 한다. 맥락을 공유할 때에는 유저 스토리 단위로 공유를 해서 피드백을 나누는데, 예를 들어 '사용자가 무엇을 해야 하는데 이 흐름에 이것을 할 수 있는지에 대한 피드백을 주세요'라고 요청을 한다. 커뮤니케이션의 양이 늘었지만 리뷰를 받고 롤백하는 경우가 줄어들게 되어서 더 좋은 효과를 얻었다.

디자인 피드백을 받는 시점이 빨라야 다시 되돌아오는 등의 리소스가 줄어들게 되므로 피드백의 시점이 중요하다. 하지만 이미 배포가 되었다고 해서 피드백을 못하는 것은 아니다. 앞으로의 더 나은 발전을 위해서 피드백을 줄 수 있고, 피드백을 받는 사람이 모든 피드백을 수용하는 것이 아니라 주체적으로 반영을 한다.

Q6.

직관보다는 재현 가능한 성공을 위해 데이터를 쓰자: 이를 위한 노력들 (30일 데이터 챌린지)

직접 디자이너가 보고 데이터를 분석 후 인사이트를 얻으면 좋겠다는 생각으로 챌린지를 시작하였다. 슬랙을 통해 퇴근 30분 전 '데이터를 봐야 할 시간이에요.'라는 넛지를 주어서 노션과 앰플리튜드를 함께 켜서 데이터를 체크하고 서로 공유를 한다. 공유를 하고 나서 궁금한 질문을 남기는 등의 작업을 30일 동안 하는 것인데 현재에도 진행 중이다.

강남언니 같은 경우 스쿼드 위주로 프로젝트를 진행하다 보니 디자인적인 퀄리티에 대한 갈망을 챕터별로 해소하고 있다.

Q7.

직관 vs 데이터: 올바른 디자인 의사결정을 위한 노력

강남언니는 직관보다는 의사결정을 하는데에 있어서 데이터를 기반으로 한다. 실험을 하기 위해서는 가설이 필요하기 때문에 논의를 직관에서 시작하는 것은 좋다. 데이터를 볼 때 가설을 세우고 그 가설이 직관이며, 직관을 가시화하는 게 데이터라고 볼 수 있다.

실시간 Q&A 1.

Why를 질문해도 사람에 따라 대답이 다 다를 수 있을 것 같은데요. 적절한 Why 질문을 던지는 방법이 궁금합니다.

5 Whys를 시도하면서 Why 안에서도 계속 질문을 던져가면서 파고 들어가는 습관을 기르는 것이 좋다. 이러한 시도를 반복적으로 훈련하는 것이 필요하다.

실시간 Q&A 2.

챕터의 목표와 스쿼드의 목표가 상충될 때는 어떻게 하시나요? 그리고 리소스 배분은 어떻게 하시나요?

챕터와 스쿼드는 상호 보완적인 관계를 지향하고 있다. 개발 주기가 빠르다 보니 작게 작게 실험을 하는데, 스쿼드의 목표는 작게 가져가서 진행을 하고 챕터의 미션은 장기적인 관점으로 깊게 가져가는 편이어서 스쿼드의 목표에 비해 좀 더 큰 편에 속한다.

실시간 Q&A 3.

정량적인 데이터만으로는 유저의 심리와 행동 원인을 파악하기 쉽지 않은 경우가 있는데, 이를 뒷받침하기 위해 어떤 노력을 하시나요?

정량적인 방법과 정성적인 방법을 병행을 한다. UT를 통해서 사용자 행동을 파악하고 인터뷰를 진행해서 좀 더 심층적인 행동 원인을 파악한다.

실시간 Q&A 4.

아까 키노트에서 강남언니 앱 하단 메뉴바 시안에서 기존 디자인보다 개선된 디자인의 전환율이 낮았던 이유가 뭐였나요?

그 당시에서는 결과를 보고 원인을 제대로 파악하고 해결하지 못한 점이 아쉬워서 이 부분에 대해서는 한번 더 실험을 진행해보려고 한다.

실시간 Q&A 5.

강남언니 브랜딩은 듀오톤에서 한 걸로 알고 있는데, 어떤 방식으로 협업했는지 궁금해요. (브랜딩의 목적과 기획의도, 데이터 드리븐을 브랜딩에도 활용했는지)

당시에 BX디자이너가 내부적으로 없었고 내부 리소스로 진행하기에는 무리가 있을 것 같아서 듀오톤과 함께 진행을 했다. 에이전시와 협업을 하면서 워크숍 형태로 계속 함께 일을 했는데 사무실에서 함께 인사이트 그룹을 만들어서 협업을 하였고 그 과정에서 배운 것들을 현재 챕터의 협업 방식에 도입하고 있다.

실시간 Q&A 6.

데이터 드리븐 디자인은 콘텐츠 디자인에도 적용을 하나요? 적용을 한다면 어떤 데이터를 활용해서 디자인을 하시나요! 실제 적용 사례가 궁금합니다.

마케팅은 수치가 항상 보이기 때문에 디자이너로서의 심미성이 부각되는 것을 원하나 더 잘 보이는 것이 효율이 좋기에 서로 조율을 해가면서 일을 많이 해왔다. 마케팅 이미지도 데이터에 기반한 디자인을 하고 있으며, 프로덕트 디자인은 진입률, 상담 신청하기까지의 흐름에 대한 데이터를 더 보고 있다.

실시간 Q&A 7.

코로나로 인해 영향을 받은 강남언니 내 서비스의 변화나 기획의 변화에 대한 사례가 있을까요?

수술 유저는 코로나에 타격을 그렇게 많이 받지는 않았으나 시술 환자는 코로나의 타격을 받았다. 예전에는 시술에 포커스를 맞췄다면 현재는 코로나로 인해 시술이 감소하여 수술 유저를 타깃을 잡고 효과를 볼 수 있는 작업을 많이 하고 있다.

해외사업부 같은 경우 일본에서 유저가 오지 못하게 되므로 사업형태를 바꿔서 아웃바운드가 아닌 인바운드로 일본 병원을 추천하는 형태로 진행하게 되었다.

11.28.20

한국에서 글로벌 앱 디자인하기

By. Pixo (김상원, 이보라, 최한솔, 다한, 김성연)

픽소의 키노트는 글로벌 앱으로서 어떻게 앱스토어에서 주목받게 되었는지에 대해서 크게 4가지의 생존전략을 가지고 이야기를 했다.

1. 아이콘, 스크린샷에 공들이기

픽소는 앱스토어에 이미 많은 앱들이 올라와 있고, 여기에서 주목받기 위해서는 조금이라도 사람들의 기억에 남는 디자인을 해야 되겠다고 생각했다. 그래서 최대한 눈에 확 띌 수 있는 디자인을 스크린샷으로 선정하였고, 그로 인한 전환율이 높아졌다고 했다. '사용자 경험은 앱스토어에서 처음 우리 앱을 마주하는 순간부터 시작된다.'라는 픽소의 생각은 눈에 띄는 아이콘과 스크린샷의 중요성으로 이어졌다.

2. 프로세스는 줄이고 사용자 경험에 영혼 쏟기

픽소의 창업자는 디자이너 한 명과 개발자 한 명으로 이루어졌다. 서로 협업하는 프로세스를 최소화하고자 디자이너가 옆에서 말로 가이드를 주면 개발자가 코드로 디자인을 하는 방식으로 일을 했고, 다른 시간에는 디테일을 다듬는데 시간을 쏟았다고 했다. 첫 출시하는 제품이라도 사용자에게 '잘 만들어진 제품'의 경험을 주기 위해 노력하는 건 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 픽소의 생존 전략이었다고 한다.

3. 긍정적인 리뷰 많이 모으기

픽소는 긍정적인 리뷰를 많이 모으기 위해 어떻게 하면 사용자를 귀찮게 하지 않고 리뷰를 남기게 할 수 있을까를 고민했다. 픽소는 사용자가 목적을 달성하고 리뷰를 남겨달라고 하면 좀 더 긍정적인 리뷰를 받을 수 있지 않을까?라고 생각했고 만족한다면 앱스토어의 리뷰 창, 아쉬웠다면 피드백 창을 띄워 다양한 피드백을 얻을 수 있었다.

4. 영미권 우선, 지역화 잘하기

픽소는 전 세계 사용자가 이해할 수 있도록 가능한 모든 UX를 아이콘과 제스처로 풀기 위해 노력하였다. 글로벌 시장이 목적이라면 처음부터 영미권 시장으로 진출을 하고 나서 이후에 지역화를 하는 방식으로 나아갔다.

픽소는 최소한의 검증할 기능이 만들어졌는가?(Minimum Viable Product)를 생각하기보다는 사용자가 애정을 갖고 사용할 제품인가?(Minimum Lovable Prodct)에 대해서 고민하고, 이로 인해서 더 완성된 사용자 경험을 제공할 수 있다고 생각했다고 한다.

Q1.

최근 팀 규모가 커졌다고 들었어요. 팀이 커지면서 어떤 어려움이 있었나요?

디자이너로서 서로 간의 가치관도 달랐기에 서로 합의할 수 있는 시스템이 필요하다고 느꼈다. 현재는 아사나를 활용해서 업무를 진행하는데, Craft Point (장인 지수)를 활용해서 집중이 필요한 것은 장인 지수로 수치화하여 서로 공유하고 있다고 한다. 전사적으로는 느슨한 스쿼드를 도입하여, 집중하고 있는 프로젝트는 매일 공유하고 그 외의 프로젝트들은 스쿼드 내부에서만 공유를 한다고 한다.

Q2.

픽소의 다양한 프로덕트를 만들 때 어떤 점을 가장 신경 쓰나요? 또한 개발팀과의 구체적인 협업이 궁금합니다.

픽소는 사용자가 목적을 달성할 수 있게 도움을 주는 앱인가를 항상 염두에 두고 작업을 한다. 첫인상을 형성하는 감정이 1/20초인데, 그 앱에 진입한 사용자에게 좋은 인상을 주기 위해, 복잡한 화면을 만들지 않기 위해서 노력한다. 픽소는 여러 개의 서비스를 출시한 상태여서 서비스별 가지고 있는 톤 앤 매너를 존중해야 한다고 생각한다. 그래서 프로덕트 별 가이드를 각각 관리하는 것이 어려우나, 공통적으로 사용할 수 있는 부분에 대해서는 통일성을 맞춰나가면서 고도화 작업을 진행하고 있다.

Q3.

코로나로 인해 팀의 영향이 있진 않았나요?

시간 관리 앱이 출시되어 있는데, 코로나로 인해 생산성 앱의 사용률이 늘어났다. 글로벌 데이터를 트래킹 하다 보면 직접 만나야 하는 앱은 유입이 떨어졌으나, 리모트가 가능한 앱의 경우 유입이 증가되었다.

Q4.

한국 고객과 글로벌 고객의 사용행태가 다른 점이 있나요?

지역별 보다는 공유는 몇 번 하는지, 몇 번 사진을 업로드하는지 등에 대한 전반적인 사용자 패턴을 깊게 보려고 한다. 현재 데이터를 분석할 수 있는 툴을 도입해서 확인하고 있다.

Q5.

해외 고객들의 피드백은 어떻게 관리하고 계신가요?

앱스토어의 반응을 볼 수 있게 슬랙과 연동해 놓고, 유저들에게 많은 피드백 요청을 하고 있다. 한 달에 한 번씩 피드백을 모아서 함께 확인하면서 할 일을 백로그에 넣어둔다. 그 후, 우선순위를 정해서 일을 진행한다. 백로그에서는 개발 시간이 적으면서 가치가 높은 것을 우선순위 롤 정해서 진행을 한다. 픽소는 현재 노션과 아사나를 사용하면서 업무를 진행한다.

우선순위는 일단, 버그 픽스가 가장 높은 우선순위다. 매출에 영향을 많이 주는 기능을 먼저 배포하고, KPI를 움직일 수 있는 것들 위주로 개발을 한다. 작으면서 영향력을 많이 줄 수 있는 것을 중요시 여기는데, 바꿨을 때 변화가 큰 것들 위주의 UI를 우선시하고, 경험적으로 인상이 강한 것들이 우선수위다.

Q6.

전 세계적인 유저 대응에 어려운 점도 많았을 것 같아요. 에피소드들을 듣고 싶습니다.

스티커 중에 불교의 만(卍)을 포함시켰는데, 나치의 로고와 비슷하다고 해서 별점 테러를 받은 적이 있었다. 그 후 모든 이미지를 한 곳에 펼쳐서 한 번 더 검수를 들어가는 작업을 진행하였다.

템플릿을 만들 수 있는 기능이 있었는데 기능 자체가 워낙 복잡하다 보니 소규모의 사용자만 사용을 했다. 그래서 기능을 제거하기로 결정하고 진행했더니 다음 날 불만의 소리가 넘쳐났었다. 데이터 상으로는 소규모 사용자이지만, 앞으로의 방향성에 대해서 가장 큰 힌트를 준 서비스의 VIP 고객이었기에 많은 것을 깨달았던 경험이었다.

Q7.

앱 출시할 때 지역화를 어떻게 신경 쓰시는지 궁금합니다.

처음부터 지역화를 염두에 두고 디자인을 하지 않지만, 코로나가 터지고 중국에서의 사용률이 높아지면서 중국의 앱스토어 이미지도 동양 아이로 바꿨다. 매일 글로벌 데이터를 확인하면서 지역화를 진행하고 있는 편이며, 텍스트에 신경을 많이 쓰고 있다.

Q8.

픽소는 왜 Minimum Lovable Product를 추구하나요?

픽소는 우리가 중요하게 생각하는 핵심 유저 플로우에 대해서 어떻게, 그리고 어디에 집중하고 빠르게 진행할 수 있을까에 대해서 생각한다.

일례로 기존의 좌측 화면은 새로운 프레임이 오는 시간에 대해서 기대감이 있지 않았으나, 우측의 디자인처럼 좀 더 새로운 프레임을 선보이기 위해 열심히 디자인하고 있다는 것을 부각해주고 싶었다. 스토어에 많은 앱도 있고 프로덕트에 대한 기대감도 높아졌기에 이러한 환경에서 살아 남기 위해서는 디테일한 것에 시간을 쏟자라고 생각이 되었다.

Q9.

픽소는 앞으로 어떤 과제들에 도전할 예정인가요?

디자인적으로는 인터렉션 가이드, 프로토타이핑 툴에 대한 고민을 하면서 고도화를 할 예정이다. 또한, 어떻게 좋은 커뮤니케이션을 할 수 있을까에 대해서 서로 이야기해보고 서로의 언어를 이해할 수 있도록 노력할 것이다.

실시간 Q&A 1.

베이비스토리 앱 기획도 국내에서 하신 건가요? 해외 산모들 사이에 그러한 문화가 있고, 현지 시장 가치를 어떻게 확신하셨는지 궁금합니다.

원래 포토 에디터 툴을 개발하고 있었던 찰나에, 좀 더 조사하고 연구하다 보니 발견하게 되었다. 처음에는 확신이 없던 상황에서 서로 이야기를 주고받으면서 시작을 하게 되었다.

실시간 Q&A 2.

레이블, 안내 문구 등 모든 글이 영어로 되어야 할 텐데요. 영어 UX Writing은 어떻게 하셨나요?

벤치마킹을 통해서 참고하였다. Product Hunt에 있는 앱 상위 10위까지의 앱을 다운로드하고 경험하면서 트렌드를 쫓아갔다.

실시간 Q&A 3.

앱을 하나 낼 때마다 CS 업무도 늘어날 텐데요. 그것도 영어로요. 그래서 CS는 어떻게 대응하시는지 궁금합니다.

CS 대응팀이 따로 외부에 있다. 함께 일한 지 2년 정도 되어서 관리를 해주고 있는데 앱스토어 리뷰나 중요한 피드백은 직접 관리하기도 한다. 사용자의 피드백에 모든 것이 담겨 있다고 믿는다. 별점이 3-4개인 경우는 다 좋은데 이것만 고쳤으면 좋겠다는 의견이 많기에 그런 것을 위주로 참고하기도 한다.

실시간 Q&A 4.

영미권에 현지화를 위해 해당 문화권에 대한 조사는 어디서부터 시작하고 어떤 방식으로 하시나요?

핸드폰 자체를 영어로 세팅하고 가능한 많이 사용을 해본다. 관련 앱들의 리뷰를 확인하고 관련 앱을 찾아보고 인터넷으로도 많이 조사한다. 어느 특정한 문제보다도 전 세계에서 동일하게 겪고 있는 문제에 대해서 고민한다.

실시간 Q&A 5.

새로운 앱을 기획할 때 아이템 선정은 어떤 식으로 하는지, 시장 테스트하면서 피봇 하거나 접은 아이템도 있는지 궁금합니다.

보편적인 문제에 대한 본질을 풀기 위해서 노력한다. 지속적으로 시장의 변화, 고객의 니즈를 듣지 않으면 사용자는 결국에 떠나게 되는 것 같다. 최소한의 기능을 먼저 만들어서 시장 테스트를 한 후, 피드백을 받으면서 발전을 하고 있다.

포화 상태의 업계에서 일을 하기에 좀 더 매력적으로 만들어야 한다고 느꼈고 그것을 실천하기 위해서 MLP를 포함할 수 있는 MVP를 생각한다.

실시간 Q&A 6.

글로벌 시장에서 성공한 이유는 무엇이라고 생각하시나요?

유의미한 사용자 경험을 만드는 것이 중요한 것 같다. 만들다 보면 내 욕심이 과도하게 반영되는 게 많겠지만 좀 내려놓고 나를 뺀 상태에서 사용자가 좋아할까, 시장에서 매력적이게 보일까를 항상 생각해야 한다.

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